بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی

Authors

سیدعباس موسوی

سیدیعقوب حسینی

لیلا امیری

abstract

در سال­های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه­ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت می­کنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می­باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتاً نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می­باشند. پس از مرور و بازبینی پژوهش­های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامه­ای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت داده­های گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارائه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رفتارهای شهروندی از سوی آن­ها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنی­داری ندارد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بررسی عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی (مورد مطالعه: بانک شهر شیراز)

در سالهای اخیر رفتار شهروندی در حوزه بازاریابی کانون توجهات بسیاری بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعهای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت کنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی میباشد، که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش پیشرو، با هدف بررسی عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی، مطرح و اجرا شده...

مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. این پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در این راستا ، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده ...

full text

بررسی عوامل و نتایج رفتار های فرانقشی مشتریان خدمات

قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می­شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن­ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می­دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن­ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می­کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک­های کشاورزی استان فارس به...

full text

بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

The customer's satisfaction is the desirability level that he obtains for differ-ent properties of goods which is profitability source and the cause for con-tinue of organization's activities. Behavior and attitude of organization's staff as an important component in customer interaction, can have positive or negative influence on customer's decisions in receiving further services (loy-alty). I...

full text

عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی برند کارکنان در بیمه

درگذشته شرکت­های فعال در حوزه خدمات از رویکرد مبتنی بر مشتری برای برندسازی استفاده می‌نمودند. این رویکرد برمبنای تبلیغات بیرونی برای ساختن یک برند قوی تأکید می­کرد و نقش کارکنان را در ساختن برند نادیده می­گرفت. در سال­های اخیر رویکردی نوین با تأکید بر نقش کارکنان در برندسازی موردتوجه قرارگرفته است. این رویکرد تحت تأثیر مدیریت برند داخلی، تعهد کارکنان نسبت به برند و رفتار شهروندی برند؛ شکل‌گرفته...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مطالعات مدیریت بهبود و تحول

Publisher: دانشگاه علامه طباطبایی

ISSN 1735-112X

volume 23

issue 76 2015

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023